ホテル・民泊業界の人手不足解消に役立つ、生産性向上の勘所

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ホテル・旅館をはじめとする宿泊施設では、近年になってますます人手不足が深刻化しています。就業人口減少時代の現在、人手不足の問題はこれから先もなくならない経営課題といえるでしょう。

こうした時代の流れに対応するには、業務効率化を行って従業員1人当たりの生産性を高めてく取り組みが大切です。

そこで今回は、ホテル・民泊業界において、実際に各施設が取り組みをはじめている施策例をもとに生産性向上のヒントをご紹介します。

ホテル・民泊業界の人手不足解消と生産性向上の勘所

はじめに、ホテル・民泊業界における業務効率化のポイントは、「無駄な時間の削減・作業効率のアップ」と「IT化」の2つです。客室担当業務とフロント業務、備品の管理や発注、そして従業員同士のコミュニケーション等、それぞれの業務においてこの2つを推進していくことが鍵となります。

①無駄な時間の削減・作業効率のアップ

1人当たりの生産性を高めるために、現在の業務のなかから無駄なものを見つけ、さまざまな工夫によってその業務の無駄を省いていくことが重要です。その「工夫」とは、例えば業務内で決められたマニュアルやルールの見直し・改訂や、備品や資材などのモノの配置を最適化する等といったものが挙げられます。

長年に渡って続けられてきた手順・方法など、現在になって改めて見直してみるともっと効率化できるはずのものが見つかるケースも多くあります。
現在の業務フローや備品等の物品の配置で、更に従業員の業務の効率を高められるものがないか、まずは見直しをすることが生産性向上の第1歩となります。

②IT化

また、業務効率を上げる施策としてロボットや機械の力を利用して、人間の行う業務の省力化を行うことも有効な施策です。
ロボットといわれると大掛かりなものをイメージしていまいますが、例えば、手書きで管理していた書類をExcelに替えてデータ化したり、IoT機器の導入によってスタッフが足を運んで確認していた情報を全て手元の機器1台から確認できるようにしたりと、「IT化」を図ることで業務効率を改善することが狙えます。

デジタル化した情報やインターネットの活用によって、人間が行わなければならない業務を減らすことが、人手不足の業界においては特に重要です。

ロボットとIoTで変わるホテル業界
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この2点を理解したうえで、業務効率化のために具体的にどのような場面で何ができるのか、ホテルや民泊事業で代表的な業務内容ごとにご紹介していきます。

フロントにおけるチェックイン・チェックアウト業務の効率化

ホテル業、民泊事業において、チェックイン・チェックアウトの業務は煩雑化しやすい業務の1つです

特に予約の日時・時間の管理は、宿泊客の到着時刻や食事の時間などが部屋や宿泊者ごとに毎回違うなど、複雑化しやすく施設によって管理方法もさまざまです。
これらの業務を効率化できる工夫として、具体的には以下のような取り組みが挙げられます。

ネット予約率を上げる

現在、ホテル・民泊事業者の殆どがネット予約による宿泊客の獲得を行っているかと思います。

電話やメールでの予約受付も平行して行っている施設は多いかと思いますが、電話・メールでの予約受付は従業員が直接顧客とやり取りをする時間・予約情報を台帳に転記する手間などが発生してしまい、顧客自身が必要な情報を入力してくれるネット予約と比べて宿泊施設の運営側にとっては手間と時間が掛かってしまいます。

また、ネット予約の場合は、宿泊者に予約時に氏名・住所などの情報を入力してもらえるため、チェックイン時にフロントへ到着した宿泊者を客室までスムーズに案内することができ、運営側・宿泊者双方が手間を省くことができるというメリットもあります。

そのため、ネット予約から宿泊者を獲得する割合を高めることが、ホテル・民泊などの宿泊施設運営者にとっての手間の省略・業務効率の改善に繋がります。

これを実現する具体的な施策としては、例えばホームページの改善や新たなメディアへの掲載、SNS等を用いた情報発信等の施策が有効です。

ホームページへの訪問数がある程度ある場合には、デザインやクリックボタンのレイアウト、宿泊プランのタイトルや金額の表示、予約フォームの改善など、ユーザー目でのサイトの見やすさ・使いやすさの改善(ユーザビリティの向上)を図ることで、ネット予約の数を上げることができます。

また、現在ホームページへの訪問数が少ない場合には、宿泊サイトやニュースサイト、ブログなどへの掲載を狙うことや、SNSを活用して積極的な情報発信を行うことも有効な手段です。SNSの活用については、費用を掛けずに行うことができるという利点もあり、手軽にはじめることができます。

既に宿泊予約サイトに掲載を行っている場合には、宿泊予約サイトに掲載している画像や情報、掲載文章などをユーザー目線に立って更新することも有効な手段です。

客室清掃・備品準備作業の効率化

客室の清掃・備品準備も、ホテル・民泊事業において人手が必要な業務です。
それぞれの業務で発生する、「業務効率が悪いポイント」の例としては、以下の様なものが挙げられます。

○客室清掃
宿泊客が部屋にいないことを確認するために、フロントに毎回確認を入れている。
清掃の必要の有無や、宿泊客が清掃NGを出しているかどうかなどの情報が客室まで行かないと分からない。

○備品準備
レストラン・宴会用のドリンクで、発注漏れがあり欠品が発生してしまう。
注文されたワインが、保管棚を全て確認してはじめて在庫が欠品していることに気がついた。
客室に設置した冷蔵庫内の有料ドリンクの在庫や消費が、直接行かないと確認できない。

このような問題に対して、解決方法の一例を以下にご紹介していきます。

客室清掃の業務を効率化する

部屋数の多い宿泊施設では、清掃員がどの部屋に清掃に行けばよいかリアルタイムで把握できる状態にすることが業務の効率化に繋がります。

そのためには、まず宿泊客が部屋にいるかどうかの情報をITで取得する必要があります。
部屋や客室の扉にセンサーを取り付け、宿泊客が部屋にいるか・いないかの情報を取得できるようIoT化することで、フロントに確認をしなくても清掃員がリアルタイムに掃除やベッドメイキングに入るべき部屋を知れるようになります。

この取り組みは、こちらの記事でより詳細な内容をご覧いただけます

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備品準備・管理の効率化をする

備品の管理も同様にIoTで効率化できます。
レストランや宴会場で提供するお酒類の在庫やトイレットペーパー・ダスター・アメニティなどの消耗品の発注は、欠品を防ぐためにもミスなく行わなければなりません。

備品の保管庫をIoT化して在庫の数をデータで「見える化」すれば、従来の管理方法と比べて発注漏れなどのミスを防ぎやすくなります。備品庫の棚にセンサーを取り付けて在庫情報をデジタルデータとして取得できる状態にしておけば、少なくなった備品を自動的に発注するシステムも構築可能です。

もし万が一欠品が発生しても、在庫が見える化できていれば予めお客さまにその旨を伝えることや、代わりのモノを用意するなどといった対応策を取れるため、顧客のクレームや不満足感を未然に防ぐことにも繋がります。

また他の例として、備品庫同様に客室に設置された冷蔵庫の中の有料飲料の在庫もIoTで見える化できれば、宿泊客の精算を速やかに行うことができ、在庫補充の際に客室へ持っていくドリンクを必要最低限で済ませることができるなど、業務効率の改善が可能です。

コミュニケーションツールの充実による待ち時間の短縮

従業員間のコミュニケーション・連絡手段を効率化することも、生産性向上の有効な打ち手です。

例えば、ホテルや旅館では業務の都合上、離れたところにいる従業員同士が連絡を取らなくてはならない場面が多く発生するかと思います。携帯電話等で連絡をとっている­ケースも多いと思いますが、携帯電話は操作の際に手が塞がってしまうため「ながら作業」がしづらいという短所があります。

そこで、離れたところにいる従業員同士が連絡を取る手段としてウェアラブルデバイスを導入し、従業員がハンズフリーで作業を行いながら音声通話で連絡を取れるようにすると生産性が向上します。

他にも、部署や担当・役割によって業務が明確に別れている場合や、日中勤務している従業員と夜間勤務している従業員が別れている場合、従業員が自分の担当外で起こったクレームやトラブル・連絡事項を共有できていないといったケースも起こりがちです。

所属や出勤時間が違っても情報の共有漏れがないように、「大型のモニターを1台設置しておき、各担当者が手元のタブレットやウェアラブルデバイスで共有事項を入力するとモニターにリアルタイムに表示する」などの工夫を取り入れることもおすすめです。

連絡事項を抜け漏れなく行える体制を構築できれば、何度も同じ説明をする手間を省いたり、共有漏れによるミスを未然に防いだりと業務効率の改善が図れます。

おわりに

今回は、ホテルや民泊業界においてよく発生する業務上の非効率的な箇所を改善する方法を、例としていくつかご紹介しました。

現在行っている業務を改めて見直すことで、今までは見逃していた業務効率を改善できるポイントを発見できる可能性があります。それらの改善が可能なポイントに対し、簡単な取り組みやIT技術の活用を以てして常に改善を続けていくことが、組織や従業員1人当たりの生産性を高めるために重要です。

是非皆さまも、これらの例を参考に業務効率を改善できるポイントを探し出し、生産性の向上に努めてください。

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